TUI setzt künstliche Intelligenz ein, um auf Kundenanfragen zu reagieren. „Sie bemerkten eine sofortige Verbesserung“

Seit Kurzem können TUI-Kunden auf der Website des Reiseveranstalters mit dem Chatbot Theo interagieren – einer Lösung, die auf künstlicher Intelligenz basiert. Wie Kira Drabner, Leiterin des „Customer Voice“-Programms bei TUI, im Interview mit Horizont erklärte, wie das Branchenportal Reise vor-9 berichtet, gibt der virtuelle Assistent Antworten zu Reservierungen, Flügen und Beschwerden. Ziel sei es, die Wartezeiten der Kunden zu verkürzen und den Zugang zu Nonstop-Services zu gewährleisten. Entwickelt wurde das System vom niederländischen Unternehmen Freeday, das erste Kundenfeedback sei positiv, so das Unternehmen.

Chatbot verbessert die Informationsqualität

„Chatbots sind kein Sparinstrument, sondern ein Weg, hochwertigen Kundenservice zu gewährleisten. Das merken Touristen sofort“, betont Drabner. Durch die schnelle Hilfe – ob von Mensch oder Maschine – fühlen sich die Kunden besser verstanden.

TUI hat bereits Erfahrung mit KI-basierten Lösungen. So führte Hapag-Lloyd Cruises, eine Tochtergesellschaft des Konzerns, 2022 einen virtuellen Reiseberater ein, und seit 2023 ist ChatGPT in der TUI-App in Großbritannien verfügbar. Weitere Initiativen waren die virtuelle Influencerin Lena in den Niederlanden und der Chatbot Claude AI, der den Gästeservice der Riu Hotels & Resorts-Kette unterstützt.

Die Pandemie beschleunigte die digitale Transformation von TUI deutlich. Anstatt bestehende Systeme wiederherzustellen, implementierte das Unternehmen die Qualtrics-Plattform für Customer Experience Management. Aktuell nutzen über 10.000 Mitarbeiter sie regelmäßig. Parallel dazu entwickelt TUI neue Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, was zu einer kontinuierlichen Verbesserung des Systems und der Qualität der Antworten führt. Wie Drabner anmerkt, ähnelt der Kundenkontakt durch diese Lösungen eher einem Gespräch als einer traditionellen Umfrage.